Reclamar cuando algo sale mal: la hoja de reclamaciones y después

Una parte enorme de las reclamaciones no se presentan porque parece complicado. Lo es menos de lo que se cree, y muchas se resuelven en el primer paso.

El orden que funciona

1. Reclamar a la empresa, por escrito. El teléfono no deja rastro. Un correo electrónico o el formulario de su web sirven, y siempre hay que guardar el número de incidencia y una copia.

En telecomunicaciones y suministros, ese número es imprescindible para seguir adelante.

2. La hoja de reclamaciones. Todos los establecimientos que venden productos o prestan servicios en España están obligados a tenerlas y a facilitarlas. Negarse a darlas es una infracción en sí misma; ante la negativa, se puede llamar a la policía local para que lo haga constar.

Tiene tres copias: una para el establecimiento, una para la Administración y una para ti. La tuya es la que hay que guardar.

Muchas comunidades tienen ya hoja de reclamaciones electrónica.

3. La OMIC de tu ayuntamiento o el servicio de consumo de tu comunidad. Es gratuito, orientan y median. Es el paso más útil y el más desconocido.

4. Arbitraje de consumo. Gratuito, rápido y con laudo de obligado cumplimiento. Requiere que la empresa esté adherida al sistema —muchas lo están y llevan el distintivo— o que acepte someterse.

5. Vía judicial. Para cuantías pequeñas existe el juicio verbal, en el que por debajo de cierto importe no hace falta abogado ni procurador.

Los organismos sectoriales

Para algunos sectores hay una vía específica que suele funcionar mejor:

• Telecomunicaciones: la Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones, tras reclamar antes al operador.
• Bancos y seguros: primero el servicio de atención al cliente de la entidad, y después el Banco de España, la CNMV o la Dirección General de Seguros según el caso.
• Energía: los servicios de consumo autonómicos y la CNMC.
• Transporte aéreo: AESA, para retrasos, cancelaciones y equipaje.
• Compras online en la UE: el Centro Europeo del Consumidor.

Los plazos que no conviene dejar pasar

• Garantía: tres años para productos comprados desde 2022. La reparación o sustitución debe ser gratuita, y durante los dos primeros años se presume que el defecto ya existía.
• Desistimiento en compra online: 14 días naturales desde la recepción, sin justificación.
• Equipaje dañado en un vuelo: 7 días. Perdido: 21 días.
• Retraso o cancelación de vuelo: derecho a compensación según el reglamento europeo, reclamable después.
• Daños en un envío: hacerlo constar en el momento de la entrega.

Qué hace que una reclamación prospere

• Pruebas. Factura o ticket, contrato, fotos, capturas de la oferta, correos.
• Todo por escrito. Y si hay una llamada importante, un correo después resumiendo lo hablado: «Según lo acordado por teléfono hoy con...».
• Concreción. Qué pasó, cuándo, y qué se pide exactamente: reparación, sustitución, devolución o indemnización. Una reclamación que no pide nada concreto es fácil de archivar.
• Tono formal. Enfadarse es comprensible y no ayuda al expediente.
• Insistir. Muchas empresas resuelven en la segunda o tercera reclamación lo que negaron en la primera.

Y un apunte

Reclamar no es solo recuperar el dinero propio. Las hojas de reclamaciones llegan a la Administración y son la base de las inspecciones y de las sanciones. Un establecimiento que acumula reclamaciones acaba revisado.

Por eso merece la pena presentarla incluso cuando el asunto se resuelve por otra vía.